Il tuo customer service arranca nel dare risposte? I tuoi prodotti non soddisfano pienamente le aspettative dei clienti? Vuoi migliorare la cura dei servizi che ruotano intorno alla vendita del tuo prodotto?
Con un’offerta che supera i bisogni, la differenziazione tra prodotti è data dall’esperienza che fai vivere al cliente: più è positiva e in sintonia con le aspettative, più elevata è la competitività della tua azienda.
La customer experience è la battaglia da vincere per avere un posto definito nella mente, e nel carrello, dei clienti.
Quanto ne sai sull’esperienza che fa il cliente quando acquista un tuo prodotto?
In quale di questi 3 scenari ti senti più coinvolto?
Devi capire, oltre all’uso del prodotto, quali sono gli elementi che compongono l’esperienza complessiva dell’utente.
Sai quali sono le aspettative dell’esperienza verso il tuo prodotto ma ti serve un metodo per elevare la customer experience.
Vendi un servizio digitale e vuoi capire come migliorare la customer experience complessiva dei tuoi clienti per alzare i prezzi.
Le aziende con il miglior margine di vendita e un marchio forte sono quelle che, oltre a produrre prodotti eccellenti, realizzano esperienze utenti altrettanto memorabili, superando le aspettative dei propri clienti.
Ogni marketer conosce perfettamente il proprio prodotto, il cliente al contrario…
Se i manager hanno sempre in mente il prodotto e a lui dedicano tempo e pensieri, diverso è il punto di vista del cliente: immerso nella sua giornata frenetica viene bombardato da stimoli e informazioni continue, mentre lavora, in attesa di entrare dal dentista, in viaggio, durante i pasti, quando si allena, legge una news, si rilassa. Le comunicazioni si confondono e si sovrappongono.
La dura realtà è che il “tuo” specifico prodotto non è la priorità dei consumatori.
La chiave del successo è riuscire a interagire con il cliente, ogni volta che desidera, e far sì che ne resti soddisfatto. Questo crea valore differenziante.
Customer Experience: ogni punto di contatto è un’occasione per generare fedeltà di marca e diventare un love brand
La Customer Experience, innescata dal prodotto e abbreviata spesso con il termine CX, può essere considerata come risultato, di azioni e servizi collaterali al prodotto, con cui l’azienda interagisce con clienti e prospect in tutte le fasi del processo d’acquisto e attraverso più funzioni aziendali (Marketing, vendite, customer care, assistenza tecnica etc). Quando parliamo di customer experience non dobbiamo confonderla con la User Experience (UX). L’esperienza utente è infatti un sottoinsieme della CX che comprende il complesso intreccio di attività che vengono svolte dall’utente quando interagisce direttamente con il prodotto, viste sempre dal punto di vista dell’utente stesso.
In altre parole: che sia fisica, digitale, telefonica o scritta, ogni situazione in cui il cliente entra in contatto con il brand è un’occasione per influenzare la sua opinione, per fortificare la sua fiducia o annullarla ed è su questi aspetti che si deve lavorare la Customer Experience.
Quando il brand non è connesso con i clienti, le comunicazioni, sia digitali che all’interno del negozio fisico, sono “burocratiche” e non coordinate, è facile generare un’opinione negativa da parte del cliente nei confronti del brand, anche se il prodotto venduto è eccellente sotto tutti i punti di vista.
Mettere la Customer Experience al primo posto, significa invece avere ottime possibilità di conquistare e mantenere il cliente, agevolando il passaparola e le referenze gratuite.
Con la Customer Experience aumenti soddisfazione, awareness e vendite
Attivare la Customer Experience significa poter valutare la soddisfazione dei clienti, migliorare la facilità d’acquisto, accumulare feedback sul gradimento dell’esperienza vissuta.
Ecco quali benefici può portare alla tua azienda l’applicazione e lo studio della Customer Experience:
Impari a conoscere i tuoi clienti e ne anticipi i bisogni
Definisci procedure di rilevazione automatica dei feedback dei clienti
Implementi in azienda un metodo data-driven per elevare la CX
Colleghi le rilevazioni sulla CX alle scelte da attuare sul marketing mix
Elimini le frizioni durante l’esperienza di acquisto accorciando la customer journey
Le tappe della Customer Experience di successo
Il percorso di Customer Experience ipsofactory si sviluppa per tappe definite e scandite da tempi e specifici strumenti. Partendo dall’analisi andrà ad agire sul modello di business, sulle persone e sui processi per avere risultati di brand awareness e vendite.
Scegli di mettere in atto un’azione di Customer Experience
ipsofactory. è il tuo partner per la Customer Experience
Offriamo strategie e piani marketing per mettere in atto progetti di crescita, branding, comunicazione, sviluppo commerciale. Siamo un’agenzia di marketing di Padova e i numeri parlano per noi:
Contattaci subito per qualsiasi informazione, prenderci cura dei brand è la nostra attività principale
La parola a chi ha già usufruito della Customer Experience ipsofactory.
Ti riconosci in queste affermazioni sulla customer experience della tua azienda?
"Da sempre il focus aziendale è sulla buona riuscita del prodotto ma c’è poca attenzione all’esperienza complessiva che il cliente fa con il brand."
"Credo sia utile agire anche sulle variabili note che sappiamo contribuire alla soddisfazione del cliente, oltre all’uso del prodotto."
"Dobbiamo iniziare a raccogliere sistematicamente feedback sull’esperienza di acquisto dei nostri clienti."
"Superare le aspettative del cliente è il primo passo per agevolare il ri-acquisto."
"Elevare la user experience è fattore di aumento della qualità percepita."
Se sei d’accordo in almeno la metà di queste affermazioni, sai bene quanto sia importante curare la customer experience del tuo brand ma per farlo hai bisogno di un metodo e delle rilevazioni scientifiche che non sempre puoi gestirti in autonomia in azienda. Per questo noi di ipsofactory ti forniamo un supporto concreto per impostare delle procedure di rilevazione CX.
La Customer Experience fa acquisire al tuo brand la capacità di ispirare e di essere un Problem Solver
Le aziende tendono a trascurare l’esperienza del cliente sia prima che dopo l’acquisto e questo perché sono eccessivamente focalizzate sulla sola funzione d’uso del prodotto.
Quella valorizzazione di fattori, spesso considerati “ Secondari” o Complementari”, sono anche quelli che determinano la soddisfazione/insoddisfazione del cliente nei confronti del brand.
Ipsofactory ti supporta per far sintesi e portare alla luce con metodo i fattori “complementari” al prodotto così che diventi più facile intervenire su di essi per migliorarli.
Abbiamo struttura e capacità di approccio scientifico. Sappiamo riconoscere e interpretare le aspettative del consumatore, analizzare in modo razionale design e interfacce e lo facciamo attraverso strumenti di rilevazione diagnostica che accompagnano l’azienda a un disegno di miglioramento della CX.
Migliorare la CX porta maggior fedeltà di marca, maggior soddisfazione del cliente e un miglioramento generale della qualità percepita dei prodotti.
Facile come un clic: un caso da manuale
La PMI del nostro caso vende ricambi americani per auto a officine e rivenditori. Il canale privilegiato è l’ecommerce che ha attivato già una decina di anni fa. Ci ha coinvolto perché stava subendo un calo di vendite a seguito dell’ingresso nel mercato di un competitor con grossi investimenti in web marketing. Dopo un’approfondita analisi interna su user experience nell’ecommerce e Customer Experience riferita al servizio complessivo offerto, ci siamo focalizzati sui desideri del trade attraverso una serie di interviste.
Il punto di debolezza si è rivelata la scarsa “umanizzazione” dell’approccio di vendita. Abbiamo quindi agito modificando la comunicazione, via mail, al telefono e soprattutto nell’ecommerce, con maggiori contenuti e un potenziamento di risorse umane nella chat di assistenza alla vendita presente nell’ecommerce. Abbiamo così rinnovato la relazione con il trade rendendola più stretta e vivace.
Siamo una factory, una brain factory.
Contattaci per approfondire quale soluzione di marketing possiamo realizzare per te.